В эпоху цифровой трансформации сфера обслуживания клиентов претерпевает значительные изменения, и лидеры индустрии постоянно ищут инновационные способы улучшить взаимодействие с потребителями. Компания Five9, известная своими передовыми технологиями для контакт-центров, представила на конференции Customer Contact Week в Лас-Вегасе новую платформу под названием Agentic CX. Это решение призвано полностью переработать подход к обслуживанию клиентов с помощью автономных искусственных интеллект-агентов, а также усилить доверие и управление процессами с помощью новых механизмов контроля и безопасности. Платформа Agentic CX основана на передовой архитектуре Genius AI Architecture, которая является интеллектуальным ядром всех нововведений Five9. Главной ее задачей становится не только автоматизация коммуникаций, но и интеллектуальное принятие решений на основе анализа данных, что позволяет ИИ-агентам работать с высоким уровнем автономии — они способны самостоятельно рассуждать, принимать решения и выполнять действия, не уступая в этом человеческим специалистам.
Ключевым преимуществом Agentic CX является возможность быстрой адаптации под нужды различных отраслей. Для этого разработчики предоставляют предварительно настроенные шаблоны, которые клиенты могут гибко настраивать под собственные бизнес-процессы. Такой подход значительно сокращает время внедрения и снижает затраты на разработку индивидуальных решений. Отдельного внимания заслуживает инструмент Code Crafter, который интегрирован в платформу и использует возможности больших языковых моделей (LLM) для автоматической генерации качественных JavaScript-функций. Это кардинально упрощает и ускоряет процесс программирования, снижая необходимость в технических ресурсах и повышая эффективность разработки новых функциональностей.
Для повышения качества обслуживания Five9 воплотила в Agentic CX несколько инновационных функций. Одна из них — AI Summary Node — автоматически создает сводки из голосовых и цифровых взаимодействий, причем делает это на выбранных пользователем языках. Такие сводки становятся ценным ресурсом не только для живых агентов, которые получают контекст беседы в режиме реального времени, но и для последующего анализа и обучения. Кроме того, система использует алгоритмы Intent Detection и Entity Extraction, которые основаны на больших языковых моделях. Эти технологии обеспечивают более естественный и быстрый диалог с клиентом, мгновенно распознавая запросы и выделяя ключевую информацию, что значительно ускоряет разрешение проблем и повышает уровень удовлетворенности пользователей.
Важной составляющей платформы является Knowledge Node, функционирующий на базе Retrieval Augmented Generation (RAG). Он оперативно генерирует контекстуализированные ответы, используя корпоративные базы знаний, что делает коммуникацию более релевантной и обоснованной. Это помогает контакт-центрам предоставлять клиентам точные и развернутые ответы без необходимости постоянного обращения к специалистам. Появление Agentic CX на рынке контакт-центров символизирует новый этап в развитии обслуживания клиентов — эффективность цифровых решений достигает нового уровня за счет сочетания автономности ИИ и усиленных мер безопасности. Отдельное внимание Five9 уделяет вопросам доверия и управления, что становится особенно актуальным в свете роста требований к приватности данных и соблюдению нормативных актов.
Использование таких технологий как Agentic CX позволяет не только увеличить скорость обработки обращений и снизить нагрузку на операторов, но и улучшить качество взаимодействия, делая его более персонифицированным и точным. Кроме того, платформа поддерживает мультиканальное общение, охватывая голосовые и цифровые каналы, что полностью соответствует ожиданиям современного клиента, требующего удобства и оперативности. На фоне общей тенденции к цифровизации и распространению искусственного интеллекта решения Five9 с Agentic CX демонстрируют, как можно эффективно использовать ИИ для улучшения клиентского опыта без ущерба для безопасности и контроля. Это особенно важно для компаний, работающих в регулируемых отраслях, где соблюдение норм и защита информации — приоритеты номер один. В заключение стоит отметить, что растущий интерес к развитию интеллектуальных контакт-центров делает технологии Five9 востребованными не только среди крупных корпораций, но и среди средних и малых предприятий, которые стремятся оптимизировать свои процессы и повысить качество обслуживания.
Агентская клиентская платформа с ИИ от Five9 открывает новые горизонты для бизнеса, позволяя создавать более гибкие, умные и надежные системы взаимодействия с клиентами, что в конечном итоге способствует укреплению их лояльности и росту доходов. Переход на цифровые формы общения с помощью автономных ИИ-агентов становится незаменимым инструментом в современном бизнесе, а инновации Five9 в области Agentic CX продолжают задавать тренды в глобальной индустрии обслуживания клиентов, обеспечивая конкурентное преимущество и устойчивое развитие компаний на рынке.
