В стремительно развивающемся мире розничной торговли, где скорость обслуживания и качество клиентского опыта имеют ключевое значение, многие компании обращают внимание на инновационные технологии для повышения эффективности работы своих сотрудников. Walmart, крупнейшая в мире розничная сеть, объявила о внедрении нового искусственного интеллекта (AI), который помогает её 1,5 миллионам сотрудников в США преодолевать языковые барьеры и улучшать общение с покупателями. Эта функция уже вызвала значительный интерес в индустрии благодаря своему потенциалу трансформировать способ взаимодействия внутри магазинов и повысить удовлетворённость клиентов. Новое AI-решение интегрировано в приложение для сотрудников Walmart и предлагает функцию мгновенного перевода, которая способна переводить разговоры в режиме реального времени на 44 языка. Особенность этого инструмента заключается не только в универсальности языков, но и в учёте специфики ритейла и внутреннего словаря Walmart.
Например, AI распознаёт термин «Great Value» – торговую марку компании – и корректно использует её в диалогах, что значительно упрощает общение и предотвращает недопонимания. Помимо перевода, Walmart планирует усовершенствовать свой уже существующий интеллектуальный диалоговый помощник для сотрудников. Эти обновления обеспечат сотрудников подробными пошаговыми инструкциями, которые помогут решать сложные вопросы, такие как обработка возврата товара без чека. Такой инструмент станет незаменимым помощником в ситуациях, требующих детальных объяснений и быстрой ориентации в корпоративных процессах. Внедрение AI в повседневную работу магазина становится частью более широкой стратегии Walmart по автоматизации и оптимизации бизнес-процессов.
Более 900 тысяч сотрудников уже еженедельно используют текущие версии AI-инструментов, задавая свыше трёх миллионов вопросов ежедневно. Это свидетельствует о высокой востребованности технологий среди работников и их способности повышать производительность и качество обслуживания. Особое внимание уделяется AI-технологиям для управления задачами. Walmart активно тестирует системы, которые автоматически расставляют приоритеты и рекомендуют сотрудникам наиболее важные задачи. Благодаря этому менеджеры смогли сократить время на планирование смен, особенно для ночных сотрудников, задействованных в складских операциях.
Сейчас такие инструменты проходят испытания и на других типах смен, что указывает на стремление компании масштабировать использование AI для разных категорией персонала. Интересно, что Walmart уже на протяжении двух лет экспериментирует с генеративными AI-технологиями, стимулируя сотрудников использовать эти решения ежедневно. Ранее созданные инструменты помогали с оптимизацией управления запасами, освобождая время для более дружелюбного и внимательного обслуживания клиентов. Особо заметный эффект был достигнут во время рождественского сезона 2023 года, когда индекс удовлетворённости клиентов (NPS) значительно вырос. Параллельно Walmart запускает AI-приложения и для покупателей, такие как Sparky – автоматизированный помощник, способный суммировать отзывы о товарах и планировать покупки с учётом предпочтений пользователей.
Таким образом, компания охватывает искусственным интеллектом не только внутренние процессы, но и внешнее взаимодействие с клиентами. Стоит отметить, что Walmart не является единственным игроком на рынке ритейла, который активно внедряет AI для поддержки сотрудников. Home Depot, например, сочетает обучение с AI-инструментами для повышения уровня знания продуктов и проектов у своих сотрудников. Это считается важным конкурентным преимуществом в сфере клиентского опыта. Аналогично Target уже ввела AI-помощника Store Companion, который помогает отвечать на вопросы сотрудников, связанные с процессами и процедурами внутри магазина.
Технологии искусственного интеллекта в розничной торговле способствуют созданию нового уровня взаимодействия внутри компании и с покупателями. Преодоление языковых барьеров – один из ключевых вызовов для многокультурной и многоязычной рабочей среды, особенно в крупных и многонациональных компаниях. Walmart, внедряя AI-инструменты, предоставляет сотрудникам мощные средства для эффективной коммуникации, что повышает оперативность решения задач и улучшает общий клиентский опыт. Внедрение таких инноваций также оказывает позитивное влияние на сотрудников, снижая стресс, связанный с языковыми трудностями и сложностями в процессе обслуживания. AI-поддержка позволяет им чувствовать себя увереннее и профессиональнее, что стимулирует рост мотивации и улучшает атмосферу на рабочем месте.
В долгосрочной перспективе такие технологии создают условия для устойчивого развития компании и повышения лояльности как сотрудников, так и клиентов. Таким образом, Walmart своим примером демонстрирует, как современный ритейл может использовать новейшие достижения искусственного интеллекта, чтобы не просто идти в ногу со временем, а задавать новые стандарты в обслуживании и организации труда. Преодоление языковых барьеров с помощью AI – лишь один из шагов к созданию универсальной, комфортной и эффективной торговой среды для всех участников процесса – от продавцов до покупателей. Это новый этап интеграции технологий в повседневную работу, который в ближайшие годы продолжит активно трансформировать индустрию.
