Многие из нас сталкивались с ситуациями, когда позвонить в службу поддержки превращается в настоящий ад: бесконечные ожидания, непонятные меню голосовых систем, неоднократные переадресации и, внезапно, сброс звонка в самый неподходящий момент. Казалось бы, технические сбои или загруженность операторов – вполне логичные объяснения. Однако, исследования и личные истории показывают: подобные сбросы и прочие препоны зачастую создаются намеренно. Это часть широко распространённой практики под названием «слизь» — преднамеренные бюрократические и технические затруднения, призванные удержать или оттолкнуть клиентов от получения помощи или возмещения. «Слизь» (sludge) – термин, введённый в научный оборот с помощью работ поведенческих экономистов, обозначает всевозможные лишние сложности в административных процессах, превращающие их в затяжные и изнуряющие.
Они встречаются буквально везде: от страховщиков и банков до государственных учреждений и сервисов доставки. Но если раньше были единичные сбои или недоработки, то сегодня перед нами системное явление с ясными выгодами для компаний и усложняющейся жизнью для потребителей. Очевидные препятствия могут принимать разные формы: длительные задержки на линии, комплексные формы заявок, необходимость многократного повторения информации, ограничения доступа к нужным специалистам. Всё это действует как фильтр, отсекающий часть клиентов, которые осиливают этот лабиринт, и оставляет тех, кто либо примет неблагоприятное решение, либо просто уйдёт, не продолжая спор. Одной из главных причин существования подобных стратегий является экономическая выгода.
Компании рассчитывают, что определённый процент клиентов просто откажется от дальнейших действий из-за усталости или разочарования, позволяя сэкономить на выплатах, компенсациях или услугах. Примером может служить страховая компания, отказывающаяся тщательно рассматривать все жалобы, надеясь, что лишь немногие осилят процесс обжалования. Другие организации создают настолько сложную систему, что для простого пользователя становится слишком утомительно бороться с ней. Эффект от таких практик выходит за рамки финансовых потерь. Для клиентов это часто становится источником психологического истощения и чувства бессилия перед бюрократической машиной.
После серии неудачных попыток получить помощь или разобраться в проблеме люди начинают ощущать, что их время и даже их личность не имеют значения. Это приводит к широкому распространению фрустрации и цинизма по отношению к компаниям, организациям и государственным учреждениям. Не менее важным аспектом является изменение культуры корпоративного обслуживания. Раньше компании ценили лояльность и стремились к долгосрочным отношениям с клиентами, осознавая, что репутация строится на качестве сервиса. Сегодня же, с укоренением быстрой прибыли и давления со стороны инвесторов, многие организации сознательно переключаются на минимизацию затрат и оптимизацию сводятся к тому, чтобы обслуживать как можно больше клиентов без излишних затрат на их удовлетворение.
Истории из реальной жизни только подтверждают эти тенденции. Один из примеров – случай владельца автомобиля, который столкнулся с автоматическим повторным сбросом звонков и затянутыми сроками решения проблемы со стороны производителя и сервисных центров. Неоднократные переадресации, бесконечные прослушивания одинаковых сообщений и отсутствие реальной помощи – всё это следствия продуманной схемы, призванной отложить решение и снизить издержки компании. Кроме того, технологии, которые должны были облегчить взаимодействие с клиентами, нередко превращаются в механизмы дополнительно усложнения. Автоматизированные голосовые системы, оснащённые сложными меню и не всегда адекватными алгоритмами распознавания голоса, часто становятся источником раздражения.
Порой они даже намеренно настроены так, чтобы увеличить время ожидания или вызвать обрыв соединения в момент максимального напряжения. Эти стратегии развиваются и совершенствуются — внедряют методы, которые «обрезают» количество обращений, устраняя часть запросов «без ущерба» для бизнеса. Работники центров поддержки также оказываются в крайне сложном положении. Они связаны строгими корпоративными правилами и квотами на обслуживание, не имея полномочий принимать гибкие решения или проявлять сопереживание. Вынужденные следовать алгоритмам, зачастую они сами становятся жертвами системы, обучаясь игнорировать реальные проблемы клиента и применять практики минимизации длительности разговоров.
В отдельных случаях, чтобы соответствовать нормам, им приходится намеренно откладывать помощь, переводить звонки или даже прерывать общение. В ответ на такое положение дел вырос интерес к тематике «слизи» и её последствиям. Ученые и общественные организации проводят исследования, выявляют проблемные места и разрабатывают рекомендации по устранению излишних административных барьеров. Правительственные структуры разных стран вводят законы, направленные на защиту прав потребителей: упрощение процедур отмены подписок, гарантированное право доступа к живому оператору, прозрачность контактных данных и гарантия своевременного ответа. Однако, несмотря на наличие инициатив, проблема далеко не решена.
Во многих компаниях подобные методы служат частью бизнес-модели и рассматриваются как неизбежный элемент современной экономики. Потребители же часто чувствуют себя бессильными и даже начинают воспринимать лёгкую капитуляцию в сложных ситуациях как норму. Противостоять таким системам можно, но для этого требуется информированность и коллективные усилия. Осознание существования «слизи» — первый шаг. Организация «вечеров администрирования» — новая социальная практика, когда друзья собираются вместе и помогают друг другу разобраться с бюрократическими задачами — набирает популярность как способ снизить индивидуальную нагрузку и повысить мотивацию для борьбы с административными препятствиями.
Технологии искусственного интеллекта и автоматизации, наоборот, способны как усугубить ситуацию, так и помочь её решить. Если алгоритмы будут ориентированы исключительно на оптимизацию корпоративных интересов, вероятность ошибочных решений и ухудшения пользовательского опыта возрастёт. Но при правильном подходе они могут облегчить коммуникацию, ускорить обработку запросов и снизить количество повторяющихся действий со стороны клиентов. В конечном итоге, качество обслуживания напрямую зависит от приоритетов компаний и регулирующих органов. Усиление контроля, прозрачности и ответственности станет ключом к возвращению доверия потребителей и снятию того гнета, который навязывают современные системы поддержки.
При этом потребительское сознание должно меняться, становясь более активным и требовательным, иначе рискуем утонуть в море «слизи» и медленно, но верно мириться с невозможностью получить реальную помощь. Таким образом, сброс звонка в службу поддержки – не случайность, а одно из проявлений тщательно выстроенной и выгодной компаниям системы административных препятствий. Для нас же важно знать об этом, не сдаваться и искать способы обойти, уменьшить или вывести на свет «слизь», чтобы вернуть коммуникации между бизнесом и клиентами человеческое лицо и справедливость.
