В Торонто в этом году время ожидания при звонке на номер 911 сократилось, что является положительной новостью для жителей города. По данным последнего отчета, среднее время ожидания ответа оператора на экстренный вызов за первое полугодие 2024 года составило 37 секунд, что является значительным улучшением по сравнению с 2023 годом, когда оно достигало почти одной минуты — 58 секунд в среднем. Это падение произошло после того, как в прошлом году средние времена ожидания были самыми длинными за последние пять лет. Согласно внутренним отчетам, полученным CBC Toronto в результате запроса о свободе информации, сокращение времени ожидания вызвано несколькими факторами. Во-первых, наблюдается небольшое снижение объема вызовов, а во-вторых, улучшение кадрового состава.
На этом фоне менеджер службы связи полиции Торонто Керри Мюррей-Бейтс подчеркивает, что «команда с большим количеством сотрудников может значительно повысить скорость ответа на вызовы». Несмотря на это улучшение, стоит отметить, что добиться соответствия стандартам отрасли получается не всегда. Национальная ассоциация экстренных номеров (NENA) установила стандарт, согласно которому 90% вызовов должны обрабатываться в течение 15 секунд. Чтобы Торонто смогло регулярно достигать этой цели, необходимо увеличить штат сотрудников. «Мы нуждаемся в большем количестве сотрудников, чтобы справиться с объемом вызовов», — говорит Мюррей-Бейтс.
Однако эта задача зависит от бюджета полиции. «Мы — одно из многих подразделений, которые борются за финансирование», — поясняет она. По информации, предоставленной CBC, в январе 2022 года было объявлено о серьезных проблемах с задержками в ответах на вызовы, которые были следствием нехватки сотрудников. Аудиторский отчет, выпущенный тем же годом, также подтвердил, что проблемы с кадрами и рост объема вызовов стали основными причинами задержек. Примечательно, что, несмотря на выявленные проблемы, ситуации с ожиданием продолжали ухудшаться вплоть до начала 2024 года.
Процесс найма и обучения новых операторов также влияет на время ожидания. Обучение новых операторов экстренных вызовов занимает целых 18 месяцев. Пока служба набирает сотрудников, это создает дополнительные нагрузки на уже работающих операторов. В 2022 году служба найняла 68 операторов, а в 2023 — еще 53, что также способствовало улучшению ситуации. На ситуацию с наймом также влияют глобальные проблемы с нехваткой кадров в сфере обслуживания экстренных вызовов.
Холи Барквелл, директор канадского региона NENA, отмечает, что это «массовый кризис». Даже когда у Торонто есть возможность нанимать новых сотрудников, быстро заполнить все вакансии не всегда удается. На набор 32 новых сотрудников может потребоваться от 2000 до 2500 заявок, и даже после этого остаются потенциальные работники, которые не подходят для этой специфической работы. Чтобы уменьшить потери кадров, служба ввела программу предварительного стажирования, где кандидаты могут поработать «в тени» и понять, подходит ли им работа в этой сфере, прежде чем начать полное обучение. Это позволило избежать потерь в процессе подготовки, так как некоторые из кандидатов на этапе стажировки сами осознавали, что их не интересует работа оператора.
Новые технологии также играют важную роль в улучшении обработки вызовов. В этом году Торонто запустил первую фазу системы «Следующее поколение 911», смысл которой заключается в переходе на цифровую платформу для обработки вызовов, что является требованием CRTC. Полное завершение перехода с аналоговых на цифровые технологии ожидается до конца 2024 года. Новый подход поможет автоматизировать ответы на звонки и уменьшить время, которое операторам требуется для обработки вызовов, поскольку система устранит необходимость временно ставить звонящих на удержание. В краткосрочной перспективе, как сообщает Мюррей-Бейтс, новая система должна существенно сэкономить время, однако в долгосрочной перспективе ей потребуется адаптироваться к изменениям в объеме работы, связанным с новыми функциями, такими как отправка текстовых сообщений или изображений в службу 911.
Обсуждения на эту тему продолжаются, но все еще нет точных данных о том, как новые методы повлияют на объем работы операторов. С начала 2024 года средние времена ожидания на вызовы экстренной службы существенно снизились. Например, в первые шесть месяцев этого года самое долгое время ожидания не превышало двух минут, в отличие от 2023 года, когда время ожидания превышало две минуты в течение 17 дней. Всего в 2023 году среднем арендное время превышало одну минуту на 156 дней. Несмотря на достигнутые улучшения, цели по сокращению времени ожидания еще не достигнуты — многие жители Торонто все еще сталкиваются с длительным временем ожидания на линиях экстренного вызова.
«Нашей целью является обеспечение наилучшего обслуживания для нашего сообщества», — подчеркивает Мюррей-Бейтс. Улучшение условий работы для операторов также имеет жизненно важное значение: уменьшение стресса при ожидании ответов может привести к более быстрому и эффективному обслуживанию. Таким образом, по мере продолжения диалога о необходимости увеличения бюджета и численности персонала, а также внедрения новых технологий, Торонто движется в сторону обеспечения надежной и эффективной службы экстренных вызовов. Это позитивное изменение, которое, безусловно, отразится на благополучии жителей города, и открывает путь к будущему, где каждый может рассчитывать на быструю и профессиональную помощь в экстренных ситуациях.
