За последние годы рынок электронной коммерции претерпел значительные изменения, став одной из основных движущих сил мировой экономики. Ключевую роль в успехе онлайн-продаж играет эффективная и качественная доставка товаров, напрямую влияющая на удовлетворенность клиентов и лояльность покупателей. В 2025 году компании сталкиваются с новыми вызовами, обусловленными геополитической нестабильностью, экономической неопределённостью и стремительным ростом расходов на доставку. Аналитический отчёт AlixPartners по состоянию рынка доставки интернет-заказов предоставляет глубокое понимание текущих тенденций и проблем, с которыми сталкивается отрасль, а также изменения в потребительском поведении, влияющие на динамику рынка. Современные потребители всё более требовательны к условиям доставки.
Бесплатная доставка продолжает оставаться одним из главных факторов, влияющих на решение о покупке. Многие покупатели готовы отказаться от заказа или переключиться на конкурентов, если их ожидания в отношении бесплатной доставки не оправдываются. При этом выросло число тех, кто согласен подождать дополнительный день для получения консолидированных заказов, что связано с желанием снизить частоту получений и тем самым минимизировать возможные неудобства. Особое внимание стоит уделить поведению поколения Z — молодых потребителей, активных пользователей цифровых технологий и социальных сетей, значительно меняющих рыночные правила. Более 60% представителей этого поколения готовы заплатить за доставку в день заказа, то есть за услугу «сегодня», что почти вдвое превышает ту же готовность у поколения бэби-бумеров.
Это подчеркивает высокий уровень ожиданий скорости и удобства, с которым приходится работать логистическим компаниям и ретейлерам. При этом молодежь проявляет скорее предпочтение к покупкам у локальных продавцов, что связано с более быстрой доставкой и возможностью избежать дополнительных пошлин и тарифов при заказах из-за границы. Рост тарифов и торговые войны существенно влияют на поведение покупателей. Значительное число потребителей стараются скорректировать время своих покупок, чтобы избежать дополнительных расходов из-за введённых пошлин. Ощутимое влияние оказывает то, что процент покупателей, совершающих заказы раньше запланированного срока, примерно равен доле тех, кто переносит покупки на более поздний период.
Эти изменения в поведении вносят дополнительный уровень неопределённости в прогнозирование спроса и планирование логистических операций. Интересным и тревожным аспектом исследования является снижение общего объёма интернет-покупок, впервые за долгие годы. Все категории товаров, за исключением продуктов питания, показывают спад продаж через онлайн-каналы. Это сигнализирует о влиянии общих экономических факторов и снижении потребительской уверенности. Рост стоимости доставки, особенно на финальном этапе — так называемый «last mile», становится серьёзным препятствием для удержания клиентов и сокращения числа отказов от заказов.
Малейшие задержки доставлений или неудовлетворенность условиями приводят к значительным рискам потерять клиента, который быстрее направит свои покупки к другому продавцу. Переход к удорожанию доставки вызван не только внешними факторами, но и внутренними проблемами, с которыми сталкиваются компании, пытающиеся соответствовать растущим запросам покупателей. В отчёте отмечается заметный разрыв между ожиданиями клиентов и действиями компаний в вопросах компенсации за задержки доставки. Клиенты все чаще требуют возмещения, но бизнес не всегда готов оперативно и адекватно реагировать на такие запросы, что дополнительно снижает уровень доверия и лояльности. АлixPartners рекомендует компаниям пересмотреть стратегии, направленные на оптимизацию процессов доставки и повышение её прозрачности.
Внедрение технологий, позволяющих более точно отслеживать заказы и предоставлять покупателям актуальную информацию, становится ключевым фактором конкурентоспособности. Кроме того, консолидированные поставки и внедрение устойчивых моделей доставки — такие как использование электромобилей и расширение локальных распределительных центров — способны значительно снизить расходы и повысить уровень удовлетворённости клиентов. Тесное взаимодействие с потребителями и понимание их меняющихся предпочтений позволит ритейлерам и логистическим компаниям создавать гибкие предложения, которые учитывают новые реалии. Например, для поколения Z важно не только получить товар быстро, но и иметь возможность выбора способа доставки и получения, а также участвовать в прозрачных условиях возврата. Магазины, сумеющие снабдить это поколение сервисом, будут иметь значительное конкурентное преимущество.
Также важным направлением развития рынка является работа с обратной логистикой — возвратами и обменами. Упрощение и ускорение этих процессов не только повышают уровень удовлетворённости, но и помогают снизить операционные издержки, выводя качество сервиса на новый уровень. В условиях снижения покупательского спроса оптимизация всех этапов взаимодействия с клиентом становится критически важной. Итоги отчёта AlixPartners подтверждают, что рынок доставки интернет-заказов проходит период переосмысления и трансформации. Компании, способные адаптироваться к изменяющимся условиям и инвестировать в инновации, выйдут из сложного этапа с новыми возможностями для роста.
Для пользователей же становится особенно важным наличие выбора, прозрачности и заботы о их ожиданиях. Таким образом, в 2025 году доставка интернет-заказов продолжает оставаться определяющим элементом успеха в электронной коммерции. Ключевыми аспектами являются сдерживание роста затрат, развитие технологий мониторинга и коммуникации с клиентами, а также адекватное реагирование на новые покупательские привычки, особенно представителей поколения Z. Текущие вызовы рынка требуют комплексного и проактивного подхода, который позволит сохранить лояльность и доверие клиентов и построить устойчивую модель бизнеса в быстро меняющейся среде.
