В современную эпоху цифровой трансформации бизнесы всё активнее используют искусственный интеллект для повышения качества обслуживания клиентов и оптимизации операционных процессов. Одним из значимых игроков на этом рынке является компания PolyAI, известная своими голосовыми агентами, способными вести естественные многозадачные диалоги. Недавно компания анонсировала запуск новой команды агентских ИИ-ролей, состоящей из QA-агентов, аналитических агентов и агентов-конструкторов, которые создают динамичную и постоянно совершенствующуюся автоматизированную рабочую силу для контакт-центров. Данная инновация направлена на значительное улучшение клиентского опыта (CX) и расширение возможностей для бизнес-роста. PolyAI на протяжении нескольких лет успешно внедряет передовые решения в сфере голосового общения с клиентами, автоматизируя функции, которые ранее выполняли только живые сотрудники.
Новые агентские роли, дополняющие уже существующих фронтальных агентов, позволяют компаниям не просто взаимодействовать с клиентами, а системно анализировать эффективность этих взаимодействий и быстро находить возможности для улучшений. В отличие от традиционных контакт-центров, где анализ данных и оценка качества обслуживания зачастую требуют значительных человеческих ресурсов и времени, агентские ИИ-решения PolyAI обеспечивают масштабируемость, точность и непрерывное улучшение всех процессов. QA-агенты играют ключевую роль в автоматической оценке каждой клиентской беседы по шести основным качественным параметрам. Такая стандартизированная и постоянная оценка позволяет руководителям CX существенно ускорять выявление проблем и областей для роста, которые ранее оставались скрытыми из-за ограниченных возможностей обхода больших объемов данных вручную. Автоматизация контроля качества ведет к тому, что компания может своевременно реагировать на снижение стандартов сервиса и оперативно внедрять корректирующие меры.
Аналитические агенты представляют собой мощный инструмент, превращающий огромные массивы необработанной информации в инсайты через удобный и интуитивный интерфейс общения. Специальный Smart Analyst позволяет CX-специалистам задавать открытые вопросы и получать мгновенные ответы, что ранее было невозможно без глубокого человеческого анализа и сложных отчетов. Благодаря этому инструменты анализа становятся доступными широкому кругу сотрудников, увеличивая вовлеченность и улучшая принятие управленческих решений. Агенты-конструкторы в свою очередь обеспечивают непрерывную поддержку и развитие системы голосовых ассистентов. Они автоматизируют процессы настройки, обучения и обновления ИИ-моделей, что значительно снижает зависимость от технических специалистов и ускоряет вывод новых функций и улучшений.
Такой подход позволяет контакт-центру быстро адаптироваться к изменению потребностей пользователей и поддерживать высокий уровень обслуживания на всех этапах взаимодействия. Примерами успешной интеграции новых возможностей PolyAI служат такие компании, как курорт и казино Peppermill Resort Spa и гостиничный комплекс Golden Nugget. Peppermill Resort Spa значительно сократил затраты времени на оценку разговоров с помощью QA-агентов, уменьшив время оценки наполовину. Это освободило ресурсы команды для более стратегической работы над улучшением сервиса. Вместе с аналитическими агентами компания смогла более оперативно выявлять слабые места в обслуживании и поддерживать высокий стандарт взаимодействия с гостями.
Golden Nugget использует аналитические агенты для быстрого понимания ключевых причин звонков клиентов и факторов, вызывающих эскалацию. Такие данные позволяют выявлять направления для оптимизации и внедрять технологии искусственного интеллекта для повышения коэффициента конверсий и эффективности работы контакт-центра. Возможность задавать вопросы на естественном языке и оперативно получать инсайты значительно облегчает процесс принятия решений и помогает сосредоточиться на наиболее важных аспектах клиентского опыта. Рынок контакт-центров испытывает постоянный рост и трансформацию, и внедрение агентских ИИ-решений становится новым шагом вперед для компаний, стремящихся оставаться конкурентоспособными. Традиционные методы трудоемкого мониторинга и анализа разговоров постепенно уступают место интеллектуальным и автоматизированным процессам, которые обеспечивают стабильность, масштабируемость и качество на неизменно высоком уровне.
PolyAI с помощью своей платформа Agent Studio представляет уникальное комплексное решение, объединяющее фронтовых голосовых агентов с новыми агентскими ролями, что позволяет компаниям идти в ногу со временем и использовать лучшие практики искусственного интеллекта. Благодаря этому бизнесы получают возможность повысить возврат инвестиций, ускорить обработку запросов и повысить удовлетворенность клиентов. Современные технологии искусственного интеллекта в сочетании с глубоким анализом данных кардинально меняют подход к организации клиентского сервиса. Интуитивное взаимодействие с ИИ-агентами, умение быстро распознавать и устранять проблемные точки, а также оперативное внедрение новых механизмов обслуживания создают конкурентные преимущества для компаний, которые активно следят за инновациями и готовы инвестировать в автоматизацию процессов. PolyAI своим инновационным решением помогает контакт-центрам перейти от простого обслуживания к стратегическому управлению клиентским опытом, обеспечивая при этом гибкость и эффективность.
Новые агентские AI-решения повышают качество коммуникаций, улучшают внутренние процессы и способствуют росту бизнеса за счет более глубокого понимания потребностей клиентов. Таким образом, эра агентских ИИ в контакт-центрах - это не просто технология, а полноценный инструмент для построения устойчивого бизнеса с фокусом на клиента, инновации и высокий уровень сервиса. Внедрение подобных решений открывает новые горизонты для оптимизации взаимодействия, снижения затрат и повышения удовлетворенности потребителей в самых разных отраслях. PolyAI продолжает задавать тенденции в области голосового искусственного интеллекта, меняя правила игры и выводя клиентский сервис на качественно новый уровень. .
