Американская розничная сеть супермаркетов Kroger в последние годы активно инвестирует в развитие своего сегмента электронной коммерции, стремясь превратить это направление в источник существенной прибыли. Несмотря на стабильный рост онлайн-продаж, компания пока еще не выходит на уровень рентабельности в e-commerce, сталкиваясь с многочисленными вызовами и проблемами, характерными для рынка продуктов питания в интернете. Анализ того, что необходимо Kroger для достижения прибыльности в электронной коммерции, раскрывает сложную и многогранную картину трансформации традиционного ритейлера в технологичную компанию с мощными цифровыми операциями.Основу стратегии Kroger в электронной коммерции составляет стремление создавать эффективную инфраструктуру, способную обеспечить быстрое и точное выполнение заказов. Одним из главных направлений стала партнерская работа с британской компанией Ocado, специализирующейся на роботизированных автозалогистических центрах.
С 2018 года Kroger инвестирует в создание сети fulfillment-центров, где автоматизация и робототехника позволяют ускорять сбор заказов, уменьшать ошибки и сокращать затраты. Однако вопреки ожиданиям, данный проект продвигается медленнее, чем прогнозировали аналитики, и приносит не тот экономический эффект, который мог бы обеспечить значительную прибыль.Тем не менее, Kroger продолжает активно развивать свое онлайн-направление, видя в нем ключевой драйвер роста. В последнем квартале компания показала рост онлайн-продаж на 15% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Особенно быстрый рост обеспечивают услуги доставки продуктов — сегмент, который набирает популярность у потребителей и становится все более важным для крупных ритейлеров.
Выручка с e-commerce становится все более заметной частью общей финансовой картины компании, что подчеркивает необходимость оптимизации бизнес-процессов и повышения операционной эффективности.Успехи крупного конкурента Walmart, который недавно впервые достиг операционной прибыли в своём онлайн-бизнесе, лишь подчеркивают важность эффективности мер, предпринимаемых Kroger. Рынок электронной коммерции продуктов питания отличается высокой конкуренцией, низкой маржинальностью и значительными логистическими расходами. Компании приходится не только бороться за клиента, но и балансировать между скоростью доставки, качеством сервиса и себестоимостью выполнения заказов, чтобы добиться устойчивой прибыльности.Важной частью стратегии Kroger стало создание отдельного подразделения, объединяющего все электронные торговые активности.
Руководство видит в этом шаге возможность улучшить фокус и концентрацию ресурсов на развитии инновационных технологий и повышении плотности операций в центрах переработки заказов. Такие меры способствуют снижению издержек и улучшению качества обслуживания, что, в свою очередь, привлекает новых клиентов и стимулирует повторные покупки.Кроме того, Kroger ставит перед собой задачу активного развития собственной платформы розничной медийной рекламы (retail media platform). Технологии цифровой рекламы, встроенные в онлайн-каналы, открывают новый источник доходов и помогают создавать более персонализированные предложения для покупателей. Рост этой области свидетельствует о стремлении компании диверсифицировать источники прибыли и использовать данные о клиентах максимально эффективно.
Управление издержками и улучшение клиентского опыта — ключевые аспекты, на которые Kroger делает ставку для достижения прибыльности в электронной коммерции. Компания старается максимально сократить время ожидания как для покупателей, выбирающих самовывоз, так и для тех, кто пользуется доставкой. Увеличение скорости и точности выполнения заказов позволяет не только повысить удовлетворённость клиентов, но и увеличить количество заказов на одного покупателя, что положительно сказывается на общей маржинальности.Несмотря на значительный прогресс, Kroger признаёт, что путь к устойчивой прибыльности остаётся долгим и требует постоянной оптимизации всех звеньев цепочки поставок и клиентского сервиса. Проводится комплексный пересмотр бизнес-процессов, направленный на выявление узких мест и поиск новых возможностей для сокращения затрат и увеличения эффективности.
Еще одним вызовом для Kroger является высокая конкуренция со стороны не только Walmart, но и Amazon с ее сервисом доставки продуктов Amazon Fresh, а также специализированных онлайн-магазинов. При этом потребительские привычки меняются, все больше покупателей привыкают к удобству покупки продуктов через интернет, что создаёт огромный потенциал для роста, но одновременно заставляет компании активно инвестировать в маркетинг, технологии и логистику.Особое внимание в будущем Kroger планирует уделять развитию технологий искусственного интеллекта и машинного обучения, способных оптимизировать процессы управления запасами, прогнозирования спроса и маршрутизации доставок. Внедрение таких технологий поможет значительно снизить операционные риски и повысить качество сервиса, что даст компании конкурентное преимущество.Важно также отметить, что рост сегмента онлайн-продаж определяется не только скоростью доставки и удобством, но и ассортиментом товаров, который компания может предложить через интернет.
