Virgin Atlantic, одна из ведущих международных авиакомпаний, начала пилотное тестирование нового AI-агента, разработанного OpenAI, который призван значительно улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать процесс бронирования билетов. Инновация получила название Operator и основана на модели Computer-Using Agent (CUA), которая сочетает возможности GPT-4o в области обработки визуальной информации с функционалом взаимодействия с графическим пользовательским интерфейсом. Это открывает совершенно новые горизонты для использования искусственного интеллекта в сфере цифровых сервисов авиакомпании. Operator способен «понимать» веб-страницы, распознавать кнопку и другие элементы интерфейса, а также выполнять клики и навигацию по сайту, что делает его чем-то вроде интеллектуального браузера. Virgin Atlantic начала использовать этого умного помощника для навигации по процессу бронирования, с возможностью анализировать, насколько удобно клиентам проходить путь от выбора рейса до завершения покупки, и выявлять места для улучшения сайта и пользовательского опыта.
Результаты ранних испытаний оказались многообещающими. Вице-президент по цифровой инженерии Virgin Atlantic, Нил Летчфорд, отметил, что благодаря Operator команда смогла получить полезные инсайты о структуре и функциональности сайта. Агент помог не только в автоматизации рутинных процессов, но и выступил в роли своего рода цифрового продакт-оунера, способного оценивать качество контента и навигации, а также предлагать пути улучшения. Применение Operator во внутренней деятельности Virgin Atlantic позволяет упростить и ускорить такие задачи, как поиск информации, создание отчетов и коммуникация между сотрудниками. Например, агент может самостоятельно искать данные о направлениях и формировать письма с результатами, размещая их в Google Документах и направляя по электронной почте.
Это не только экономит время сотрудников, но и снижает количество ошибок, связанных с человеческим фактором. Помимо внутренних процессов, компания изучает, каким образом агент OpenAI сможет в будущем напрямую взаимодействовать с клиентами. Пилотный проект позволяет понять, насколько технологии искусственного интеллекта могут стать ключевым элементом в клиентском сервисе, обеспечивая более быстрый и удобный способ бронирования билетов и получения информации. Одна из уникальных возможностей Operator заключается в его способности адаптироваться к UX (пользовательскому опыту). Поскольку агент учится понимать структуру сайта и логику навигации, он выявляет потенциальные сложности и дает рекомендации для повышения удобства использования.
Это особенно важно для современных компаний, где пользовательский опыт влияет на лояльность и повторные продажи. Несмотря на высочайшую степень автоматизации, Operator хорошо осознает свои ограничения. Например, при необходимости введения конфиденциальных данных агент оперативно прекращает автоматическую работу и передает управление пользователю, предотвращая риски безопасности. Такая функция важна для соблюдения правил защиты персональной информации и повышения доверия со стороны клиентов. Virgin Atlantic рассматривает возможности персонализации агента для различных типов пользователей.
Например, создание «персон» — цифровых образов с определенными характеристиками, такими как семья из четырех человек, планирующая отдых в Орландо. Это позволяет протестировать, как разные категории клиентов проходят через сайт и выявить возможные узкие места именно для их сценариев. Особое внимание уделяется и доступности сайта. Использование агента с учетом особенностей людей с ограниченными возможностями, например с частичной потерей зрения, может выявить проблемы и способствовать созданию более инклюзивного дизайна. Такие инновационные решения отражают стремление Virgin Atlantic не только обеспечить высокий уровень обслуживания, но и сделать свой сервис доступным для максимально широкой аудитории.
Компания также открыта к тому, чтобы предоставить Operator возможность работать с тестовыми данными и внутренними средами, что расширит функциональность и эффективность агента. Это позволит быстрее выявлять ошибки и улучшать процесс внедрения новых функций. С точки зрения технических аспектов, затраты Virgin Atlantic на использование Operator минимальны, так как основные вычислительные ресурсы обеспечивает OpenAI. Для авиакомпании главным фактором остается трафик на сайте, который неизбежен и без внедрения искусственного интеллекта. Virgin Atlantic использует Operator не только как инструмент оптимизации, но и как платформу для изучения будущих возможностей AI-агентов в авиационной отрасли.
Понимание того, как такие технологии взаимодействуют с веб-сайтами и как влияют на пользовательский опыт, помогает компании оставаться на передовой цифровой трансформации. Появление таких инноваций соответствует глобальным трендам перехода к «агентской» эре AI, где искусственный интеллект становится не вспомогательным средством, а полноценным участником бизнес-процессов. Многие крупные технологические компании, включая OpenAI, Google, Microsoft и другие, вкладывают усилия в развитие подобных систем, способных автономно выполнять сложные задачи на пользовательских интерфейсах. Таким образом, пилотный проект Virgin Atlantic показывает реальный потенциал применения AI-агентов в авиации и цифровом сервисе. Благодаря интеграции Operator компания получает не только инструмент автоматизации, но и новый способ понимания клиентского пути, выявления барьеров и улучшения сервиса на каждом этапе взаимодействия с пользователем.
Дальнейшее развитие этой технологии может привести к созданию полностью автоматизированных персональных помощников для путешественников, которые самостоятельно подберут оптимальные маршруты, оформят билеты, и даже проконтролируют дополнительные услуги, делая процесс путешествия максимально простым и приятным. Такой подход способен изменить стандарты индустрии, повысить удовлетворенность клиентов и обеспечить конкурентные преимущества для Virgin Atlantic на международном рынке. В итоге опыт Virgin Atlantic с OpenAI Operator — это яркий пример того, как современные AI-технологии уже сегодня начинают трансформировать традиционные отрасли, создавая инновационные сервисы и открывая новые возможности для бизнеса и потребителей. Компания продолжит исследовать потенциал AI и применять полученные знания, чтобы вывести клиентский опыт и цифровые решения на качественно новый уровень.
