В условиях стремительного развития технологий искусственный интеллект все активнее проникает в работу служб клиентской поддержки, в частности в колл-центры. Многие компании ориентируются на автоматизацию процессов с целью повышения эффективности и снижения затрат. Однако недавние исследования, проведённые на примере китайского коммунального предприятия, выявили значительные проблемы в использовании AI-помощников операторами колл-центров, которые приводят к снижению качества обслуживания вместо его улучшения. Этот материал предлагает углублённый взгляд на реальные трудности, с которыми сталкиваются специалисты при работе с искусственным интеллектом, а также освещает важные аспекты, влияющие на перспективы внедрения AI в клиентский сервис.Одной из ключевых проблем является неточность в распознавании и транскрибировании речи клиентов.
Согласно исследованию, проведённому совместно с китайскими университетами и службой поддержки коммунального предприятия, AI часто неправильно воспринимает аудио из-за различий в акцентах, неправильного произношения и скоростного темпа речи собеседника. Особые трудности вызывают последовательности чисел, такие как номера телефонов и счета. В результате операторы вынуждены вручную исправлять ошибки, которые генерирует AI, что сводит на нет ожидаемое сокращение объёма рутинного ручного ввода данных. Часто голосовые помощники разбивают телефонные номера на отдельные фрагменты, из-за чего операторы тратят дополнительное время на сбор информации.Еще одна важная проблема — некорректная обработка омонимов и слов, звучащих одинаково, но имеющих разные значения.
Это приводит к неправильному пониманию намерений клиента и искажению содержания диалогов. Такие ошибки негативно сказываются на качестве обслуживания, вызывают увеличение времени обработки запроса и снижают удовлетворённость клиентов. Многие операторы отметили, что раздражаются и испытывают дополнительный стресс из-за необходимости вносить многочисленные правки в текстовую информацию, сформированную AI.Технология распознавания эмоций, встроенная в AI-помощников, тоже демонстрирует низкую эффективность. Система часто ошибочно идентифицирует нормальную речь как негативный эмоциональный фон, интерпретирует громкость голоса как признак плохого настроения или недовольства, а количество доступных категорий эмоционального состояния оказалось слишком ограниченным для точной оценки настроения клиента.
Вследствие этого операторы практически не используют эмоциональные теги от ИИ и предпочитают самостоятельно определять тон и эмоциональный настрой абонентов. Такой невысокий уровень доверия к системе указывает на необходимость дальнейших исследований и улучшений в области анализа человеческих эмоций с помощью машинного интеллекта.Несмотря на то, что AI заметно снижает объём базовой ручной работы, его внедрение сопровождается появлением структурных неэффективностей в обработке информации. Выходные данные, которые создаёт искусственный интеллект, часто требуют дополнительного редактирования или удаления избыточной информации. Преформленные AI поля не всегда соответствуют реальным потребностям процессов, поэтому оператору приходится тратить время на их исправление, что увеличивает общее время обслуживания и нагрузку сотрудника.
Краткие итоги звонков, составленные на основе AI-транскрипции, могут быть полезны, однако зачастую они содержат неполную или неточную информацию и требуют доработки.Такой дисконтинуитет между обещанными технологиями и их фактическими результатами создаёт у специалистов чувство разочарования и увеличивает образовательную нагрузку, связанную с необходимостью адаптации к новым инструментам. Исследование подчёркивает, что проектировщики и разработчики AI-систем не всегда учитывают скрытые издержки и детали взаимодействия человека и машины, переоценивая потенциальные экономические эффекты и недооценивая когнитивные сложности, с которыми сталкиваются сотрудники.Важным аспектом проблемы является эмоциональная составляющая работы в сфере обслуживания клиентов — эмоциональный труд, который требует от сотрудников проявлять эмпатию и поддерживать положительный контакт с абонентами. Внедрение AI меняет характер взаимодействия с клиентами и может увеличивать стресс из-за дополнительных требований к производительности, постоянного контроля и опасений по поводу замены людьми.
Многие операторы отмечают сопротивление использованию AI, связанное как с организационной культурой, так и с личными переживаниями относительно сохранения рабочих мест и качества работы.На фоне грандиозных планов компаний по массовому внедрению AI в клиентский сервис, показанных прогнозами различных аналитических агентств, выявленная ситуация заставляет по-новому взглянуть на реальную картину. Например, консалтинг Gartner прогнозировал, что к 2026 году до 30 процентов сотрудников сферы поддержки могут быть заменены AI, однако уже к 2027 году значительная часть таких планов будет пересмотрена в пользу гибридного подхода, сочетающего возможности AI и человеческую эмпатию. Основная идея здесь в том, что искусственный интеллект может стать полезным инструментом, но полностью заменить живых операторов, способных к адаптивному восприятию эмоциональных и ситуационных нюансов, пока не представляется возможным.Сочетание технологий и человеческого фактора — ключ к успешной трансформации клиентских служб.
Очевидно, что AI помощники способны выполнять рутинные функции, облегчать работу с данными и ускорять процесс обработки информации, но на сегодняшний день они далеко не совершенны. К тому же интеграция новых систем требует тщательного планирования с учётом организационных условий, обучения персонала и корректировки рабочих процессов так, чтобы не ухудшать эмоциональный климат и не создавать дополнительного психологического давления на сотрудников.Вне всякого сомнения, искусственный интеллект продолжит развиваться и станет более точным и эффективным инструментом в будущем. Однако перед тем как полностью доверять AI управление коммуникациями с клиентами, компаниям важно трезво оценивать реальные возможности технологий, учитывать опыт и отзывы работников колл-центров, а также развивать подходы к их поддержке и обучению.Пока что оптимальной стратегией остается гармоничное сосуществование искусственного интеллекта и человеческого фактора.
Использование AI в качестве помощника, а не замены, способно принести положительные результаты и повысить качество клиентского обслуживания. Однако категоричная замена операторов роботами пока вызывает больше трудностей, чем преимуществ. Поддержка персонала, понимание специфики их работы и постоянное улучшение AI-систем с учётом обратной связи от реальных пользователей — вот те базовые условия, которые помогут добиться успешной интеграции искусственного интеллекта в сферу клиентского сервиса.
