В современном мире онлайн-шопинга возврат товаров часто воспринимается покупателями как безобидный и привычный процесс. Возможность вернуть не подошедший товар кажется естественной частью комфортных условий покупок. Однако для ритейлеров эта процедура оборачивается совсем иначе: возвраты, особенно мошеннические, становятся причиной огромных финансовых потерь и серьезных проблем для бизнеса. Эксперты заявляют, что в США ущерб от мошенничества с возвратами уже достиг ужасающей суммы в 103 миллиарда долларов, что оказывает существенное влияние как на розничных продавцов, так и на покупателей. Механизмы мошенничества с возвратами разнообразны.
Среди наиболее распространенных — возврат пустой упаковки, замена содержимого коробки на менее ценный товар, фиктивные претензии о неполучении посылки, а также использование слишком либеральных правил возврата товаров. Такие действия позволяют недобросовестным потребителям получить деньги или новый товар без реальной оплаты, фактически совершая кражу в условиях электронной коммерции. Одним из ключевых факторов, способствующих росту мошенничества, является эволюция покупательского поведения и формирование определенного социального менталитета. Как отмечает вице-президент по потребительской стратегии компании Narvar Дэвид Морин, многие современные потребители воспринимают возврат товаров как нечто безобидное и социально приемлемое, сравнимое с «нанесением лёгкого удара крупной корпорации». Такая позиция приводит к тому, что даже люди, не привыкшие к мошенничеству в офлайн-магазинах, оправдывают возврат заранее использованных либо замененных товаров.
Исследование Appriss Retail и Deloitte за 2024 год показало, что примерно 13,21% от всех розничных продаж приходится на возвращенные товары, что отражает общее объёмное число возвратов в размере 685 миллиардов долларов. При этом около 15,14% возвратов оказались мошенническими, суммарный финансовый ущерб ритейлеров составил свыше 100 миллиардов долларов. Такие данные заставляют задуматься о необходимости пересмотра политики возврата и усиления контроля в электронной коммерции. Причем выявить виновников мошенничества сложно. На практике этим занимаются как отдельные покупатели, использующие лазейки для получения выгоды, так и хорошо организованные преступные группы.
Судя по изменениям за последние годы, число случаев возвратного мошенничества растет: отчёт Narvar за прошлое лето показал, что 57% потребителей хотя бы раз прибегали к таким действиям, а число подобных инцидентов за год выросло на 16 процентных пунктов. Эксперты рынка отмечают также, что рост электронной коммерции сильно облегчает злоумышленникам проведение мошенничества. Поскольку сотрудники складов зачастую перегружены, они не могут тщательно проверять содержимое всех возвращаемых посылок. В традиционных магазинах же продавцы имеют больше возможностей убедиться, что товар не использовался и соответствует заявленному описанию. Это создаёт неравные условия для мошенников и честных потребителей.
Особую роль в распространении подобных схем играют социальные сети и цифровые платформы. Тогда как раньше подобные методы оставались скрытыми, теперь пользователи широко делятся лайфхаками и стратегиями возвратного мошенничества на таких площадках, как TikTok, Reddit и YouTube. Видео и посты с инструкциями, как получить деньги за несуществующий или использованный товар, набирают десятки тысяч просмотров, создавая своеобразное «информационное подполье» вокруг возвратного мошенничества. Еще одной важной причиной роста этой проблемы является распространение политики максимально лояльных возвратов, которую некоторые компании внедрили с целью улучшения клиентского опыта. Огромное количество дней на возврат, отсутствие вопросов при возврате и отсутствие штрафных санкций создают привлекательные условия не только для законопослушных покупателей, но и для мошенников.
Ощущение «безопасности» поощряет злоупотребления и способствует формированию привычки необоснованных возвратов. Торговые площадки и ритейлеры уже начали предпринимать попытки борьбы с напастью возвратного мошенничества. Среди технологий, внедряемых для снижения рисков, — использование искусственного интеллекта и машинного обучения для анализирования паттернов возвратов, выявление подозрительных трансакций и клиентов с неоднозначной историей. Это позволяет своевременно распознавать аномалии и блокировать попытки мошенничества. Кроме того, все чаще применяются меры ужесточения политики возвращаемости товаров.
Например, сокращение времени на возврат, введение обязательной проверки состояния упаковки и товара, введение лимитов на возвраты по аккаунту или дополнительная идентификация покупателей. Такие меры одновременно помогают сохранить баланс между удобством покупателей и защитой интересов продавцов. Сильное влияние оказывает и работа с потребительским восприятием вопроса. Бизнесы начинают запускать информационные кампании, направленные на разъяснение, что возвратный обман — это кража, а не безобидный обман. Попытки изменить потребительские установки и мотивировать к честному поведению являются сложной, но необходимой частью борьбы с эпидемией возвратного мошенничества.
Общий вывод заключается в том, что проблема мошенничества с возвратами — это не просто временное явление, а системная трансформация рынка розничной торговли. Она вызывает как экономические трудности, так и негативно сказывается на качестве обслуживания, в итоге приводя к росту цен и снижению лояльности среди честных покупателей. Чтобы противостоять развитию ситуации, необходимы совместные усилия технологических компаний, ритейлеров и даже органов правопорядка. Мир электронных продаж становится всё более сложным и конкурентным. Только при грамотном подходе к контролю и регулированию возвратов возможно обеспечить сбалансированные условия для клиентов и продавцов, защитить рынок от злоупотреблений и сохранить высокий уровень доверия к онлайн-шопингу.
Пока же растущая угроза мошенничества требует от бизнеса принятия мер, а от покупателей — осознания ответственности и справедливого отношения к процессу возврата товаров.
