В последние годы мы наблюдаем значительный сдвиг в правилах игры на рынке обслуживания клиентов. На фоне стремительного развития технологий и изменения потребительских привычек, клиенты все чаще отказываются оставаться «на удержании». Каковы причины этого явления и что компании могут сделать, чтобы удовлетворить возросшие ожидания своих потребителей? По данным свежего опроса, проведенного компанией Gartner, почти 40% представителей поколения Z считают, что если они не могут найти нужную информацию онлайн, они просто откажутся от попытки связаться с контактным центром. Это поколение, выросшее в эпоху мгновенного доступа к информации, не готово тратить время на ожидание ответа оператора. Для них поиск информации в интернете стал первой реакцией на любую проблему, и только если этот путь не приносит результатов, они обращаются к телефонному обслуживанию.
Еще более тревожной является статистика, согласно которой почти треть пользователей, независимо от возраста, кладут трубку, если им приходится долго ждать на линии. Потребители становятся все более нетерпеливыми, и это связано не только с культурой быстроты, сформированной современными технологиями, но и с изменением стандартов обслуживания. Доктор Чжэ Чжан, ассистент профессора маркетинга в Ivey Business School, отмечает, что технологические достижения формируют ожидания клиентов. «Люди привыкли получать ответы мгновенно», — говорит он. В эпоху, когда можно с легкостью управлять умным домом или мгновенно получать информацию из поисковых систем, ожидание на линии представляется чем-то устаревшим и неэффективным.
Неудовлетворительное обслуживание клиентов не только отталкивает потребителей, но и может приводить к серьезным последствиям для компаний. Если клиент не получает нужной помощи быстро и с минимальными усилиями, он может полностью отказаться от использования услуг компании. Исследования показывают, что компании, которые не способны оперативно реагировать на запросы клиентов, рискуют потерять до 70% своей клиентской базы. Для того, чтобы сохранить клиентов, важно идти в ногу с их ожиданиями и предоставлять многофункциональный подход к обслуживанию. Доктор Чжан советует компаниям обратить внимание на омниканальную стратегию.
Это означает, что потребители должны иметь возможность легко связаться с компанией через различные каналы, такие как социальные сети, веб-сайты или традиционные телефонные звонки. Компании должны придерживаться последовательности в своих ответах на разных платформах, чтобы избежать путаницы и недопонимания. Искусственный интеллект (AI) может стать важным инструментом в улучшении обслуживания клиентов и уменьшении числа звонков с простыми запросами. Чат-боты, которые могут ответить на часто задаваемые вопросы, способны существенно разгрузить операторы контактных центров. Однако применение AI требует тщательного планирования и понимания потребностей клиентов.
Как подчеркивает Ким Хедлин, старший исследователь Gartner, ключевым моментом является наличие четкой и стандартизированной процедуры обработки запросов клиентов. «Если ваш процесс не стандартизирован, никакое автоматизированное решение не поможет», — объясняет Хедлин. Компании следует начать с анализа своего обслуживания: что происходит, когда клиент обращается за помощью, и как лучше организовать процесс, чтобы удовлетворить его потребности. Необходимо не только собирать данные о клиентах, но и уметь их анализировать и адаптировать свои услуги в соответствии с этими данными. Тем не менее, важно помнить, что технологии не могут полностью заменить человеческий фактор.
Давид Филвуд, генеральный директор компании TeleSoft, подчеркивает, что AI хорош, но всегда должна быть возможность поговорить с живым оператором, если автоматизированная система не справляется с запросом клиента. «Если чат-бот не решает проблему в течение пяти минут, то клиенту необходимо предоставить возможность связаться с опытным специалистом», — поясняет он. Важным аспектом также является качество самой информации, предоставляемой клиентам. Как показывает практика, стандартный процесс обслуживания может быть серьезно улучшен за счет оптимизации контента на сайте компании. Наличие подробного раздела с часто задаваемыми вопросами и четкое объяснение шагов, необходимых для решения проблемы, могут значительно повысить степень удовлетворенности клиентов.
Не стоит забывать и о том, что даже музыка на линии ожидания может быть улучшена. Исследования показывают, что качественная, ненавязчивая музыка помогает снизить уровень раздражения у клиентов, ожидающих своего ответа. Мы находимся в эпохе, когда клиенты требуют не только быстроты, но и качества. Система обслуживания, которая не удовлетворяет этих запросов, рискует потерять клиентов навсегда. Потребители стремятся к эффективным, доступным и быстроразвивающимся услугам, и компании должны адаптироваться к этому новому порядку.
В противном случае, неизбежно рискуют столкнуться с массовым отказом своих клиентов и утратой конкурентоспособности. Стратегии, которые включает использование AI и оптимизацию клиентского пути, должны идти рука об руку с инвестициями в людей, работающих в компаниях. Необходимы не только технологии, но и поддержка сотрудников. Это подразумевает не только адекватные зарплаты, но и создание комфортных условий труда, обеспечение равновесия между работой и личной жизнью, а также внедрение мер по снижению стресса на рабочих местах. Таким образом, отказ клиентов оставаться «на удержании» становится не просто модным трендом, а весомым сигналом для всех компаний.
Кто быстрее адаптируется к этим изменившимся требованиям, тот и сможет сохранить своих клиентов и уверенно двигаться вперед в конкурентной борьбе.
