В последние годы мир парфюмерии претерпевает значительные изменения. Многие такие бренды, как Chanel, славятся своими классическими ароматами, которые передают не только запах, но и настроение, культуру, а иногда и целую эпоху. Однако, как показывает практика, изменения в составе даже самых известных и любимых парфюмов могут вызвать разочарование у многолетних почитателей. Не так давно одна из поклонниц аромата Chanel Cristalle, которую мы могли бы назвать С.А.
, поделилась своей историей. Эта женщина, в течение 50 лет использующая этот вечерний аромат, решила, что пришло время обновить свою парфюмерную коллекцию и приобрела любимый Cristalle за 123,56 фунта стерлингов. С удивлением она обнаружила, что запах, который когда-то вызывал в ней только положительные эмоции, стал абсолютно другим. Вместо нежного и деликатного аромата, к которому она привыкла, новый Cristalle принес ей лишь разочарование и неудовольствие. Чем же так отличается «новая версия» легендарного аромата? Вопрос не только заключается в изменении ингредиентов, хотя именно на это указывает пользователи, столкнувшиеся с подобной ситуацией.
Chanel, как и многие другие парфюмерные бренды, может время от времени обновлять свои формулы. Однако для преданных поклонников, которые связывают со своим любимым парфюмом воспоминания о жизни, и каждый флакон — это целая история, любое изменение вызывает недоумение. С.А. не собиралась оставлять это на самотек и решила обратиться к производителю.
Она написала три вежливых письма генеральному директору Chanel, Лене Кумар Нейр, а также обратилась к леди Марте Лейн-Фокс, которая состоит в совете директоров Chanel UK, чтобы получить совет. Несмотря на её усилия, ни одно из обращений не получило ответа: ни позитивного, ни негативного. Уйма разочарования подразумевает то, что, казалось бы, уважаемая компания не уважает своих клиентов. К сожалению, такая ситуация не нова. В индустрии парфюмерии довольно часто встречаются случаи изменения формулы любимого аромата, и, как правило, производители страдают от того, что не могут обеспечить своих клиентов той же самой концепцией, с которой они когда-то вошли на рынок.
Иногда это действительно необходимо, чтобы соответствовать новым нормам и стандартам, что может вызвать серьезное недовольство у преданных поклонников. А иногда просто принимаются решения о том, чтобы «освежить» парфюм и привлечь новую аудиторию, забывая при этом о мнении старой. Как только эта история попала в компании Chanel, они все же решились отреагировать после вмешательства журналистов. В ходе расследования выяснилось, что компания не нашла записей о корреспонденции С.А.
, что, по сути, оказалось разочаровывающим ответом для established brand. Официальный ответ гласят, что изменений в формуле аромата Cristalle не было, но и в то же время было прописано, что личные ощущения клиентов могут различаться. На восприятие парфюма влияют различные факторы — от изменения диеты до перемен в окружении. Каждое веяние времени несет свои тенденции, и парфюмерная индустрия — не исключение. Однако история С.
А. напоминает нам о важности поддержки клиентов. Мы живем в мире, где клиенты ожидают ответов и обратной связи, особенно от крупных брендов. Чувство игнорирования может быть еще более травматичным, чем несоответствующий аромат. Поэтому, даже если произошли изменения в формуле, столь важным для клиентов, было бы просто получить возможность открытого диалога с производителем.
Столкнувшись с результатами своего взаимодействия с Chanel, С.А. будет иметь возможность вернуть ненавистный парфюм, предоставив его для возврата, если он соответствует условиям. Это хоть как-то утешает, но многие пользователи задумываются о том, что делать, если аналогичная ситуация произойдет снова. Многие открывают для себя новые ароматы, в поисках «замены» старого, от которого они не могут отказаться, поскольку он уже не пробуждает старых чувств.
В конце концов, эта история является напоминанием о том, как сильно мир парфюмерии может повлиять на наши эмоции и воспоминания. Каждый аромат — это сложный и многоуровневый опыт, который может пересекать границы времени и пространства. Но когда мы теряем ту самую «душу» аромата, часть нас также может потеряться. Таким образом, мы можем лишь надеяться, что такие знаковые бренды, как Chanel, продолжат предлагать ароматы, которые не только удовлетворяют текущие тренды, но и сохраняют связь с историей и преданностью своих клиентов. Поскольку в мире парфюмерии не осталось полностью «новых» ароматов, просто изменять формулы тоже не всегда лучший выход.
Мировая парфюмерная индустрия должна учитывать, что клиенты не просто покупают флакон: они покупают воспоминания, эмоции и целую историю, которой они не готовы жертвовать.
