В эпоху стремительного развития цифровой коммерции концепция quick commerce — быстрой доставки товаров в считанные минуты — завоевывает все большую популярность. Особенно с ростом онлайн-покупок и изменением поведения потребителей, которые хотят получать продукты и товары не просто быстро, а максимально мгновенно, иногда даже быстрее, чем традиционные службы доставки. Однако на практике обещания часто расходятся с реальностью. Пример компании Zepto, которая позиционирует себя как лидер быстрорастущего рынка быстрой доставки в Индии, подчеркивает, насколько хрупкими могут быть доверительные отношения с клиентами, если за громкими лозунгами не следует реальное исполнение обязательств.Опыт одного клиента отражает основные проблемы, с которыми сталкиваются пользователи сервисов быстрой доставки.
Несмотря на то что Zepto недавно получил награды и значительные инвестиционные вливания от венчурных капиталистов, исторический случай с двумя заказами, выполненными с огромными задержками, демонстрирует обманчивость заявленных стандартов. Первый заказ был размещен в вечернее время и обещан к доставке за 16–20 минут. Реальное время ожидания составило 83 минуты — в четыре раза дольше, чем обещано. После жалобы служба поддержки заверила клиента, что проблема будет решена и не повторится, что уже звучало как стандартная формулировка для смягчения разочарования.Тем не менее, второй заказ того же вечера оказался еще более задержанным.
Вместо обещанных минут он доставлялся около двух часов — 115 минут фактического ожидания. При этом попытка получить пояснения у службы поддержки обернулась серией лживых утверждений, которые были легко опровергнуты благодаря сохраненным чатам и даже записи телефонного разговора. Представитель поддержки уверял, что тот же курьер, доставивший первый заказ, уже час занимается второй доставкой, что оказалось неправдой. Клиент из-за этого провел в контакте со службой поддержки более трех часов, сталкиваясь с противоречивой информацией, отсутствием реального решения проблем и даже элементами психологического давления — так называемым газлайтингом, когда жалобы игнорировались или отклонялись, а факты искажались.Данный случай вызывает немало вопросов о том, куда расходуются средства, привлечённые Zepto от инвесторов.
Вложения в сотни крор рупий (десятки миллионов долларов) не отражаются в улучшении качества логистики, реального времени отслеживания заказов или эффективной работе службы поддержки, которая в демократичной и диджитал-эре должна быть образцом профессионализма и клиентоориентированности. Заменить реальные действия умозрительными обещаниями стало модным трендом, но клиенты оказываются заложниками некачественной организации поставок и хаотичной коммуникации.Особо стоит отметить проблему самого подхода к системе доставки. Вероятно, Zepto, как и многие платформы в сфере товарной доставки, использует модель группировки заказов, когда курьеры несут сразу несколько заказов по оптимальному маршруту. Эта практика позволяет экономить средства и повышает загрузку курьеров, однако часто приводит к увеличению времени ожидания для отдельных клиентов, особенно если возникают непредвиденные задержки в цепочке или курьеры «сбрасывают» заказы из-за технических сложностей и личной неорганизованности.
Отсутствие прозрачного контакта с курьером усугубляет ситуацию: клиенты не могут напрямую узнать статус, они вынуждены проходить через бюрократию слабой и запутанной поддержки.Изменить ситуацию могла бы реализация нескольких базовых функций. Прежде всего, предоставление клиентам возможности связываться напрямую с курьером обходило бы медленный и часто неэффективный канал поддержки. Такая коммуникация снизила бы уровень стрессовых ситуаций и позволила бы оперативно решать вопросы непредвиденных задержек. Второй важной опцией могла бы стать «приоритетная доставка» за дополнительную плату, что даёт гарантии единственного курьера на заказ и минимизирует риски задержек.
Однако в условиях массового рынка такие опции зачастую либо не внедряются, либо предлагаются с так высокими ценами, что теряется их смысл.Проблема Zepto — не единичная. По всему миру наличие стартапов, которые строят бизнес на быстрых обещаниях, но слабо умеют управлять реальной логистикой, становится трендом. Несовершенная инфраструктура, недостаток обучения курьеров, недостаточное внимание к пользовательскому опыту и слабая коммуникация — причины, способные подорвать доверие к бренду даже при внушительных инвестициях и известности. Особенно это актуально для Индии, где рынок электронной коммерции развивается стремительно, но инфраструктурные и сервисные вызовы остаются значительными.
Для пользователей таких сервисов важно сохранять бдительность, понимать, что за красивой вывеской может скрываться несовершенный продукт и быть готовыми к тому, что обещания не всегда совпадают с действительностью. В то же время компаниям и инвесторам стоит обращать внимание не только на показатели роста и привлекательность рынка, но и на глубинные процессы: качество логистики, честность коммуникации и поддержку клиентов. Регулярные жалобы и негативные отзывы станут препятствием для долгосрочного успеха и устойчивого развития.Опыт, который пережил клиент Zepto с задержками и ложью, служит наглядным уроком о необходимости перехода к честным и прозрачным бизнес-стратегиям в сфере быстрой доставки. Быстрая коммерция — это не только о скорости, но и о честности, ответственности и уважении к времени пользователей.
Только совмещая эти ценности, можно построить сервис, который по-настоящему станет удобным и востребованным лидером рынка, а не источником разочарований и потерянного времени.
