Дежурства по вызову — неотъемлемая часть работы многих IT-специалистов, особенно в тех компаниях, где поддержка круглосуточных сервисов является необходимостью. Несмотря на то, что роль дежурного инженера кажется важной и престижной, многие специалисты откровенно жалуются на неудобства, психологическое и физическое напряжение, а также на несправедливые условия, связанные с подобной работой. На платформе Hacker News недавно появился открытый запрос от одного из участников сообщества, который заинтересован в сборе реальных историй об опыте дежурств. В этой статье мы рассмотрим основные причины, по которым дежурства часто называют «кошмаром», поговорим о влиянии на сотрудников и возможных инициативах для улучшения ситуации. Одной из самых распространённых проблем является чрезмерное количество бесполезных и ложных тревог.
Многие специалисты отмечают, что сегодня системы мониторинга и оповещения настроены слишком агрессивно, что приводит к постоянному потоку сообщений на пейджеры и мобильные устройства. В итоге дежурный вынужден срывать свой сон и личное время из-за множества тревог, которые не требуют немедленного вмешательства или оказываются простыми ошибками. Этот эффект «шумового фона» не только снижает качество жизни и работоспособность сотрудников, но и ведёт к формированию так называемой «усталости от тревог» (alert fatigue), когда игнорирование сигналов становится на порядок вероятнее, что, в свою очередь, повышает риск пропуска реально серьёзных инцидентов. Кроме того, многие дежурные испытывают сильный дискомфорт из-за ограниченной свободы передвижения и досуга. Быть на дежурстве означает, что в течение 24 часов нужно оставаться «наготове», зачастую рядом с домом или даже на рабочем месте.
Возникновение ситуации, когда нельзя отправиться на прогулку, в спортзал, в кино или просто на ужин с друзьями, вызывает чувство изоляции и потери личной свободы. Технические решения вроде удалённого доступа с ноутбука и смартфона не снимают эту проблему, так как повседневные активности и приятное времяпрепровождение быстро становятся невозможными, либо сопровождаются постоянным стрессом и волнением по поводу возможного вызова. Немаловажный фактор – непрозрачность компенсационной политики. Во многих организациях внимание уделяют вопросу оплаты труда и компенсации за дежурства, однако далеко не всегда условия справедливы. Бывают ситуации, когда дежурства оказываются включенными в обычную зарплату, даже если человек тратит значительное время на готовность к незапланированным вызовам.
Когда оплата не соответствует нагрузке, возникает чувство несправедливости и морального дискомфорта. Более того, отсутствие чётких правил по возмещению времени или предоставлению дополнительных выходных негативно влияет на мотивацию специалистов и общую атмосферу в командах. Одной из ключевых проблем на уровне организации является недостаточная ответственность за качество продуктов и процессов, вызывающих дежурства. Часто инженер дежурит не потому, что всё в организации отлажено, а потому, что система «криво» работает и требует постоянного вмешательства для устранения ошибок и сбоев. При этом многие отмечают, что устранить первопричины проблем невозможно без широкой поддержки со стороны руководства и других подразделений.
Когда никто не отвечает или не заинтересован в сокращении количества инцидентов, дежурному приходится выполнять роль временного «пожарного», чья задача — лишь быстро залатать последствия, а не решить корень проблем. Существуют жалобы и на недостаток ресурсов, что приводит к чрезмерной загруженности тех, кто оказывается в дежурном списке. Иногда количество специалистов, задействованных в ротации, минимально, что ставит каждого дежурного в ситуацию постоянной перегрузки и выгорания. В таких условиях невозможность корректно перераспределять рабочие часы, перекрывать смены с коллегами или брать замену превращается в серьёзное препятствие для комфортной работы и сохранения здоровья. Правила, регламентирующие дежурства, часто выглядят сложными и противоречивыми.
Сотрудникам приходится запоминать, какие оповещения обычно игнорировать, какие важны, через какое время нужно отреагировать на оповещение, а какие можно отложить. Такая путаница создаёт дополнительный стресс, ведь ошибка в реакциях на тревогу может повлечь дисциплинарные меры и даже угрозу увольнения. Главное, что выделяют многие — необходимость упростить и стандартизировать процессы, чтобы обеспечить ясность и предсказуемость в работе дежурных. Тем не менее, несмотря на все вышеперечисленные проблемы, некоторые компании и специалисты пытаются выстроить дежурства так, чтобы минимизировать влияние на качество жизни и повысить общий уровень удовлетворённости. Например, предоставление возможности модифицировать и оптимизировать среду и процедуры реагирования — важный шаг к тому, чтобы снимать лишний стресс с дежурных.
Когда инженер может отключить лишние оповещения, улучшить автоматизацию устранения сбоев и внедрять собственные решения для снижения числа инцидентов, конечный эффект ощутимо положительный. Обсуждаются и такие методы как прозрачное и справедливое вознаграждение: выплату дополнительной зарплаты, времени отдыха, а также возможность гибко выбирать смены по своим личным возможностям и предпочтениям. Важно выстраивать систему ротации так, чтобы дежурства распределялись равномерно и не приводили к хроническому переутомлению отдельных сотрудников. Параллельно с этим необходимо менять корпоративную культуру в сторону большей ответственности и коммуникации между командами. Когда отсутствует взаимное понимание и никто не несёт ответственности за качество всей цепочки процессов, страдает и техническая стабильность, и мораль сотрудников.
Привлечение к ответу и активное участие разных групп в решении проблем сокращает нагрузку на дежурных и позволяет формировать атмосферу командной работы, а не борьбы и изоляции. Важным направлением развития становится повышение качества мониторинга и информирования за счёт умных алгоритмов и машинного обучения. Чем больше сигналов можно отфильтровать или классифицировать автоматически, тем меньше ложных тревог достаётся человеку. Это даёт шанс сосредоточиться на реальных, критичных инцидентах и меньше отвлекаться от основной работы, улучшая производительность и снижая уровень стресса. В заключение, дежурства по вызову в IT-сфере являются одной из наиболее сложных и часто непризнанных составляющих работы инженеров.
Бесконечный поток тревог, ограничение личной свободы, недостаток ресурсов и несправедливая компенсация — всё это приводит к тому, что ротация дежурств воспринимается многими как негативный опыт. Однако возможности для улучшений существуют, и задачи обеих сторон — и сотрудников, и руководства — искать совместные решения, которые сделают дежурства более комфортными, прозрачными и справедливыми. Только так можно сохранить баланс между необходимостью оперативного реагирования на инциденты и поддержанием достаточного уровня качества жизни и мотивации IT-специалистов.
