За последний год Starbucks переживает масштабные изменения, инициированные новым генеральным директором Брайаном Никколом, который пришёл на смену прежнему руководству компании. Он был приглашён из Chipotle Mexican Grill с амбициозной целью вернуть Starbucks утраченные позиции и оживить бренд в условиях жесткой рыночной конкуренции и меняющихся предпочтений клиентов. Однако его план трансформации, несмотря на очевидные позитивные нововведения, столкнулся с критикой не только со стороны персонала сети, но и среди клиентов. Одним из ярких примеров новых продуктов компании стал Strawberry Matcha Strato Frappuccino - сложный холодный напиток, включающий шесть ингредиентов и требующий использования сразу двух блендеров. Для многих бариста такой заказ превратился в серьёзное испытание из-за его технологической сложности, особенно в периоды максимальной загруженности магазинов.
Брук Аллен, 23-летняя студентка из Калифорнии, работающая неполный рабочий день в Starbucks, делится своим разочарованием: если приготовить этот напиток без спешки можно за 40-50 секунд, то в часы пик такая загрузка воспринимается как дополнительное давление и стресс. Но сложность технологии приготовления - лишь одна из многих новаций, вошедших в практику с приходом Никкола. В рамках преобразований компания усилила требования к уровню обслуживания клиентов: от сотрудников теперь требуют обязательно здороваться с каждым гостем, устанавливать зрительный контакт и вручать напитки с искренними, персонализированными надписями на стаканах. Всё это должно происходить в кратчайшие сроки, что повышает нагрузку на бариста и создает дополнительное напряжение. В попытке поддержать качественный сервис и удержать премиальные цены за свои продукты, Starbucks вложил более полумиллиарда долларов в найм дополнительных сотрудников и внедрение технологий для ускорения последовательности приготовления заказов.
Одновременно компании удалось вернуть бесплатное добавление несладкого растительного молока и возобновить работу традиционных кофе-бара с приправами, что ранее было отменено и вызвало недовольство постоянных клиентов. Ремонт и обновление интерьеров магазинов - ещё одна часть масштабной стратегии. Теперь кофеен становится больше с удобными местами для отдыха, что нацелено на создание атмосферного пространства, сочетающего в себе идеи кофейни и быстрой еды. В теории, все нововведения призваны вновь сделать Starbucks не просто точкой продаж кофе, а местом для общения и отдыха в стиле "coffeehouse", сохраняя при этом оперативность кассового обслуживания уровня fast-food. Несмотря на продуманный подход к реорганизации, бариста выражают озабоченность темпами и масштабами нововведений.
Многие из них говорят о растущем стрессе и эмоциональном выгорании, вызванных необходимостью одновременно ускорять приготовление сложных напитков, соблюдать новые высокие стандарты обслуживания и уделять внимание деталям, вроде написания персональных сообщений. Работники указывают, что подобный накал конфликта между качеством и скоростью исполнения негативно сказывается на их мотивации, а иногда даже приводит к ошибкам и снижению качества напитков. С точки зрения клиентов, новая философия Starbucks предлагает заманчивое сочетание уникальной продукции и улучшенного опыта посещения. Однако сложность и длительность приготовления популярных новых заказов могут вызвать неудовольствие у тех, кто привык получать кофе максимально быстро. Время обслуживания периодически увеличивается, а повышенные ожидания с обеих сторон - от посетителей и персонала - создают дополнительные риски для лояльности аудитории.
Брайан Никкол осознаёт эти вызовы и позиционирует их как временные трудности на пути к устойчивому росту. Его видение заключается в объединении качества, инноваций и масштабируемости в одном бизнесе, способном конкурировать на современном рынке. Именно поэтому в компании продолжается инвестиции в технологии, которые позволяют оптимизировать процессы, уменьшать человеческую нагрузку и поддерживать одновременно скорость и качество. Эти меры нацелены на постепенное сглаживание текущих трений и переход к более сбалансированной работе персонала. В конечном итоге, Starbucks пытается адаптироваться к новым требованиям времени: удержать статус премиальной сети с уникальной линейкой напитков и атмосферой, которая привлекает целую армию постоянных клиентов.
Однако такой переход далеко не всегда проходит безболезненно для всех участников процесса. Для бариста это реальная проверка на выносливость и профессионализм, для посетителей - эксперимент с ожиданиями и временем, а для самой компании - сложная игра на повышение стандартов без потери тепла и доверия. Таким образом, перезагрузка Starbucks является не просто изменением меню или обновлением интерьеров. Это комплексная трансформация, охватывающая культуру обслуживания, организационные процессы и технологические решения. Неудивительно, что итоговый результат воспринимается неоднозначно.
В ближайшие годы компания, вероятно, продолжит балансировать между инновациями и стабильностью, стараясь гармонично удовлетворять как сотрудников, так и клиентов. Это важный период для Starbucks, определяющий её позицию на глобальном рынке кофеен в эпоху дальнейшей цифровизации и растущих ожиданий потребителей. .
