В последние годы искусственный интеллект (ИИ) стал неотъемлемой частью бизнес-стратегий компаний по всему миру. Одним из самых многообещающих направлений является генеративный ИИ, который, по мнению большинства организаций, играет ключевую роль в трансформации клиентского опыта (CX). Однако, согласно последнего опросу, 63% респондентов сообщают, что процесс внедрения этой технологии оказался дороже, чем они ожидали. По данным отчета CallMiner о состоянии клиентского опыта, проведенного в партнерстве с Vanson Bourne, 87% глобальных лидеров сферы обслуживания клиентов убеждены, что внедрение генеративного ИИ недвусмысленно необходимо для их команд обслуживания клиентов. Более того, 91% респондентов согласны с тем, что ИИ поможет оптимизировать стратегии CX.
Это оптимизм обнадеживает, однако реальность внедрения технологий значительно сложнее. В последние два года мы стали свидетелями стремительных изменений в области искусственного интеллекта. С появлением генеративного ИИ компании начали активно интегрировать эту технологию в свои процессы, порой не задумываясь о ее безопасности, стоимости и других важнейших факторах. Непродуманные вложения и спешные решения часто приводили к неожиданным расходам и сложностям в разработке. Согласно результатам опроса, 27% респондентов затрудняются в измерении возврата на инвестиции (ROI) от внедрения ИИ.
Это подчеркивает тот факт, что, несмотря на наличие технологий, многие организации все еще не знают, как правильно их обрабатывать и оценивать их эффективность. В то время как некоторая положительная динамика наблюдается, 37% руководителей CX все еще не уверены, какая технология ИИ лучше всего соответствует потребностям их бизнеса. Для сравнения, в 2023 году этот процент составлял 44%. Не менее важным аспектом является изменение организационной структуры. Появление новых ролей, таких как Chief AI Officer, и создание специализированных команд, таких как AI-советы, служат ярким примером того, как компании пытаются адаптироваться к изменениям, связанным с внедрением ИИ.
Тем не менее, 38% респондентов сообщают о проблемах с согласованием стратегических целей внутри команды. Эта ситуация вызывает опасения, так как несогласованность может снизить общую эффективность и отклонить бизнес от намеченного курса. Отчет CallMiner показывает, что 63% лидеров CX признают, что внедрение ИИ оказалось более затратным, чем они рассчитывали. Основные затраты пришлись на содержание команды, занимающейся поддержкой ИИ (42%), и время, необходимое для обучения сотрудников работе с новой технологией (40%). Это подтверждает мнение экспертов, что внедрение новых технологий требует значительных ресурсов, и компании должны быть готовы к непредвиденным расходам.
По словам Джеффа Галлино, основателя и генерального директора CallMiner, процесс внедрения ИИ крайне сложен и затрагивает почти каждую роль и стратегическую инициативу внутри организации. Существует множество факторов, которые необходимо учитывать, чтобы успешно интегрировать технологии. Некоторые компании справляются с этими вызовами лучше других, но те, кто сможет сбалансировать перспективы ИИ с его практическим использованием, окажутся в более выигрышной позиции. Несмотря на вызовы, организациям по-прежнему есть чем гордиться. Существует огромное количество примеров успешного применения генеративного ИИ, который значительно улучшает взаимодействие с клиентами и оптимизирует процессы.
Например, благодаря генеративным моделям ИИ команды службы поддержки могут быстро создавать персонализированные ответы на запросы клиентов, обрабатывая больше обращений за меньшее время. Это, в свою очередь, повышает удовлетворенность клиентов и сокращает время реакции. Одна из ключевых задач для организаций — найти баланс между продвижением новых технологий и управлением ожиданиями сотрудников и клиентов. Обучение и разработка четких политик в области использования ИИ становятся неотъемлемой частью успешной стратегии. Как показывает практика, правильная подготовка команды в вопросах ИИ может существенно снизить затраты и повысить эффективность.
Нельзя не отметить, что интерес к ИИ не исчерпывается только его коммерческими аспектами. Все более важным становится аспект безопасности и этики. Компании должны не только заботиться о том, чтобы технологии приносили прибыль, но и о том, как они воздействуют на общество и людей. Это создает новые вызовы и задачи для бизнес-лидеров, которые должны учитывать эти аспекты в своих стратегиях. В заключение стоит отметить, что генеративный ИИ является важным инструментом для повышения качества клиентского опыта.
