Онлайн-отзывы пациентов становятся важным источником информации для понимания качества медицинского обслуживания и выявления проблем в больницах и клиниках. Современные исследования показывают, что даже такие простые слова, как «и» и «затем», могут играть ключевую роль в анализе этих отзывов и помогают выявить настроение пациентов, а также понять, что именно влияет на их оценки. Внимательное изучение лингвистических особенностей текста отзывов может помочь медицинским учреждениям улучшить коммуникацию и сервис, оперативно реагировать на проблемы и повысить общий уровень удовлетворенности пациентов. Недавнее исследование, проведенное в Перельманской школе медицины Университета Пенсильвании, проливает свет на то, как определенные слова влияют на восприятие пациентов и связаны с положительными или отрицательными отзывами о медицинских центрах. Анализ был основан на более чем миллионе отзывов, размещенных на платформе Yelp за период с 2017 по 2023 годы.
Результаты показали отчетливую разницу в лексике, используемой в отзывах с низкими (1–2 звезды) и высокими (4–5 звёзд) рейтингами. Слова, связанные с негативным опытом, часто отражают проблемы с коммуникацией и административные трудности. В отзывах с низкими оценками чаще встречались такие термины, как «не», «сказал», «звонил», «спросил». Пациенты жаловались на сложности с подтверждением страхования, долгие ожидания по телефону и отсутствие четкой информации о стоимости процедур. Типичный отзыв содержал описание разочарования: отсутствие возможности быстро связаться с персоналом, недоступность важной информации и несоответствие ожиданий реальности.
Эти проблемы воспринимаются не просто как единичные случаи, а как системные барьеры в организации работы медучреждений. В противовес этому, положительные отзывы отличались наличием слов, подчеркивающих доброжелательность и внимательное отношение врачей и медсестер. Слова «и», «прекрасно», «дружелюбный», «полезный», «добрый» встречались значительно чаще и создавали впечатление комфортного и поддерживающего знакомства пациентов с медицинским персоналом. Интересно, что в положительных отзывах даже слова «нервный» и «испуганный» имели позитивный оттенок, так как пациенты отмечали, насколько персоналу удалось их успокоить и поддержать в сложной ситуации. Выделение таких простых слов как «и» и «затем» в тексте отзывов позволяет исследователям и менеджерам медицинских учреждений лучше понимать последовательность событий и настраивать работу сервисов, делая акцент на тех аспектах, которые действительно важны пациентам.
Слово «и» часто связывается с рассказами о положительном опыте, когда пациенты описывают комплексный и гармоничный процесс лечения и общения с врачами. В то же время слово «затем» может отражать хронологию событий, особенно в негативных отзывах, показывая непростую цепочку проблем или задержек. COVID-19 оказал заметное влияние на качество медицинских услуг и восприятие пациентов. Значительный спад рейтингов и увеличение числа жалоб свидетельствуют о том, что пандемия выявила и обострила системные проблемы взаимодействия пациентов с медицинскими учреждениями. Однако авторы исследования отмечают, что онлайн-отзывы могут стать инструментом для быстрого обнаружения и устранения подобных проблем в реальном времени, так как традиционные методы сбора обратной связи зачастую занимают много времени.
Использование анализа текста для оценки онлайн-отзывов представляет перспективный путь для медицинских организаций. Это помогает не только выявлять «узкие места» в коммуникации и административных процессах, но и лучше понимать, что именно ценят пациенты – теплое отношение, оперативность, четкость в объяснениях и заботу медицинского персонала. Эти знания дают возможность развивать клиенториентированный подход и улучшать сервисы, что, в конечном итоге, влияет на общую репутацию больницы. Важной частью работы исследовательской группы стало стремление выделить те медицинские учреждения, которые стабильно получают высокие оценки от пациентов. Изучение практик этих организаций способно помочь другим больницам освоить передовые методы общения и организации ухода за пациентами.
